美团飞猪被点名！大数据杀熟，退订难屡禁不止

10月19日，浙江省消费者权益保护委员会（下称浙江省消保委）发布2020年第三季度受理投诉情况分析。其中，浙江省消保委在2020年三季度共受理网络住宿消费投诉247件，并“点名”美团、飞猪等在线订房平台存在退订难、大数据“杀熟”、实际情况与宣传不符等问题。

当前，在线预订住宿已成为主流消费方式，网络住宿为消费者提供便利的同时也较易引发消费纠纷。据亿欧了解，部分在线订房平台存在房间价格混乱，同样的酒店产品在同一平台有不同报价；新老用户标价、优惠不同；平台对新老用户的酒店推送信息不一等情况。

根据亿欧统计的数据看来，“大数据”杀熟不仅由来以久，且在线旅游相关的领域属于高发。根据浙江省消保委反馈，消费者投诉反映的问题主要有，一是网络住宿退订难；二是大数据杀熟区别对待；三是实际入住和宣传不符。

展开来讲，主要是多数商家将线上平台订单设置为不可取消更改，且部分平台“不可取消更改”的提醒标识设置较为隐蔽，容易误导消费者。同时，遭遇台风、疫情等不可抗力因素时，部分商家仍拒绝消费者退房要求，退订则房费不退或需收取高额违约金。

此外，还有部分平台所提供的酒店房间价格混乱，同样酒店产品在同一平台有不同报价；新老用户标价不同，优惠也不同；平台对新老用户的酒店推送信息不一致等。而且酒店宣传图片、文案等与实际存在不相符的情况，如住宿设施、卫生条件差，到店住宿需要补差价，变更比预定更差的房间等。

不久前，国家文化和旅游部曾于8月20日发布《在线旅游经营服务管理暂行规定》（下称《规定》），指出在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段侵犯旅游者合法权益。据悉，从10月1日起开始施行，这意味着禁止“大数据杀熟”行为*写进政府规定中。

近年来，我国在线旅游市场快速增长，在线旅游已经大众化，这也方便了广大人民群众出游，并促进了旅游消费，带动了行业的发展。但一些在线旅游经营者上线不合规旅游产品，却扰乱市场秩序，侵害游客合法权益，给行业健康有序发展带来了负面影响，针对上述乱象的化解，或许《规定》的推行是个不错的开端。