工银e生活App用户体验拖后腿：交互问题多，用户一脸懵

从1987年10月中国工商银行正式发行系统内*张地区性信用卡——红棉卡开始，至今已有三十三年的发展历史。时代在发展，行业在变革，信用卡已从“卡片”演进到“APP”，承载着零售业务数字化转型的重要使命。作为工银信用卡官方App的“工银e生活”今年表现如何？下面为您揭晓。

金融评测室综合用户体验、功能服务、性能安全、创新发展4大维度，210多项细分指标对中国工商银行信用卡App“工银e生活”进行全扫描，最终给予70.975分（总分100）。

中国工商银行信用卡App今年已升级到4.0版，上线了余额变动提醒，基本涵盖了基础功能和服务场景，但搜索、客服依然不够完善，卡片管理等功能仍待提升。特别是，App交互问题不少，整体运营水平也有待提高，在用户体验方面落后同业发展步伐。

评测报告

评测分析

工商银行工银e生活App评测分析：

中国工商银行信用卡App今年已升级到4.0版，上线了余额变动提醒，基本涵盖了基础功能和服务场景，但搜索、客服依然不够完善，卡片管理等功能仍待提升。特别是，App交互问题不少，整体运营水平也有待提高，在用户体验方面落后同业发展步伐。

用户体验（25.75分/40分）：交互问题依然不少 落后同业发展步伐

工行信用卡App“工银e生活”注册流程比较清晰，持卡/非持卡用户均可注册。用户注册成功后，输入身份证信息、银行卡号，验证卡片密码、人脸信息后，即可完成实名认证。略微遗憾之处在于，注册、添卡成功后的提示均为“注册成功”，仍可更加优化。

登录方面，工银e生活App支持手机号登录，也支持微信、手机银行App、Apple ID快速授权登录。App基于机型支持刷脸、指纹和手势等快捷登录方式，且切换较为便捷。若用户注册/登录时遇阻，可以查看“帮助”——包括了重置登录密码、刷脸失败等常见问题。

其中，用户在新设备*登录，需要接收验证码、输入登录密码，并进行身份验证（可以卡密验证，也可以刷脸验证）；用户再次登录时，App可以记住用户名，切换账号也比较方便。

工银e生活App界面体验仍待提高，icon样式不够统一、色彩也较繁多，整体不够清爽。App底部标签栏划分为“精选、生活、金融和我的”四大频道，并居中设置“收付款”。与去年评测时相比，App“首页”进行了改版，自上而下分为“导航栏、固顶功能区、常用功能区、活动专区、本地优惠+6个推荐楼层”。

其中，App固顶“账单分期、额度调整、积分兑换、立即还款/信用贷款”4大功能键，下方常用功能区沿用“9+1”的十宫格模式，用户点击“全部”按钮，既可以查看/搜索全部应用，也可以点击“管理”自定义快捷应用——支持用户设置0-9个快捷应用，不足9个会自动补齐。不过，仍有几点可以提高：一是，同一个应用的图标（icon）不一致，比如“账单查询”有3个图标，用户略微迷惑；二是，首页图标（icon）不随自定义而改变（只有文字变化），业内鲜有此种设置。

另一个重要频道“我的”频道自上而下为“个人信息、我的订单、常用功能、专属产品和专属权益”，用户可以查询与“我”相关的订单、找到与“我”相关的服务。但与去年评测时一样，除了积分之外，诸如卡片、优惠券等均不够直观，整体更像是功能集合页。

搜索互动方面，工银e生活App仅在“精选、生活”频道设有搜索入口，“搜索”功能页设有热门搜索、历史搜索，支持对功能、活动和商户的搜索；模糊搜索匹配程度、搜索结果罗列尚可。不过，用户搜索无结果或对搜索结果不满意，App依然不支持联动客服给予更多帮助。

在客服互动方面，工银e生活App在“精选、生活、我的”频道设有客服入口，但重要功能触点缺乏客服入口。“我的客服”功能页整合了常用功能点、常见问答，用户“点击咨询工小智”可以转入“智能客服”：提问→回答→有帮助/无帮助，但无帮助情况下不提示转入“人工客服”。与快速进化的同业相比，智能客服可以给出操作路径，但仍无法匹配到相关操作，仍有进步空间。

用户输入“人工”等关键词可以在7：00-22：00转入“人工客服”，整体服务水平尚可。美中不足的是，人工服务结束之后，无法对客服人员进行评价；此外，当天用户再次提问将直接进入人工服务，想再次使用智能客服，需人工客服进行切换，此项设置也比较少见。

消息互动方面，工银e生活App在“我的”频道设有“消息”入口，整合了余额变动、金融服务和综合服务。与去年评测时相比，App增加了余额变动提醒，用户每一笔消费/还款等交易，App会推送弹窗进行提示，且每条提醒内容比较清晰。不过，实测中发现，人工客服新消息会弹窗提示，但通过弹窗点进来看不到任何信息。

用户管理方面，工银e生活App支持修改/重置卡片交易密码，但自助注册用户需要使用U盾或密码器。此外，App支持更新身份证有效期、联络地址等其他个人信息，不支持修改登录手机号。特别是，App支持登录时重置登录密码，但不支持登录后修改登录密码，业内罕见。

便捷互动方面，工银e生活App支持客服中语音输入，暂不支持语音搜索。此外，用户可以在App“我的→设置→注销e生活”找到注销入口，且注销提示比较清晰、注销流程比较顺畅。

整体交互方面，工银e生活App查账、还款、分期等基础金融旅程尚可，查账之后可以进行还款或分期，还款完成之后可以继续还款、设置自动还款等。但与去年评测时一样，App“账单查询”交互仍不够合理，与同业主流的“用户视角”有差距。若用户遇阻，App虽有相关提示，但缺乏下一步引导，用户旅程容易出现断点，比如搜索无结果后无法接续。

除此之外，App交互问题不少：一是，一旦出现404或其他失败情况，App无法返回或退出；二是，运营水平亟待提高，一些不存在的活动仍对用户可见；三是，登录时强制用户设置刷脸/指纹，除非用户设置成功，不然每次登录都会强制设置，对用户不够友好；四是，个别安卓机型兼容性有问题。

与去年评测时相比，工银e生活App上线了余额变动提醒，但界面、搜索、客服的不完善之处仍然存在。此外，App交互问题依然不少，整体运营水平也有待提高，与快速进步的同业拉开了差距。

产品功能（25.45分/35分）：卡片管理、账户查询功能待提升

卡片管理方面，用户在“金融”频道顶部可以看到持卡情况，右上角“全部卡”提示已绑卡数量，也可以添加工行或他行卡。对于单张卡片，用户可以看到卡面、卡种，可用额度、当前余额，也可以点击“设置”进行单张卡片的“卡片设置”，支持查询卡号（但不能复制），也支持账单日/还款日修改、挂失/换卡等基本设置，支持消费限额、闪付免密等消费设置，支持查看年费信息、维护个人信息等。

与同业相比，工银e生活App仍有几项待完善：一是，单张卡相关的管理功能整合不够，突出表现在支付设置上，诸如常用的第三方快捷支付管理（一键绑卡）仍需另外找寻；二是，部分功能存在bug，比如单张卡的“余额变动提醒”会提示“此服务暂不可用”，但在“消息中心”可以正常设置；三是，App实质上将“卡片管理”功能设置在金融频道，但“我的→银行卡”也可添加/删除银行卡（而且无法同步），功能逻辑让用户比较困惑。

额度管理方面，工银e生活App“额度管理”虽然整合了卡内额度调整、申请提额（固定/临时额度），但只是两个功能键集合，与同业相比仍有差距。

新卡管理方面，App支持申请办卡、查询办卡/换卡进度、也支持卡片启用。具体来看，“申请办卡”中对所有卡片的分类展现一般，支持关键字搜索卡片；单张卡申请流程比较清晰，重点提示也较清晰，但一些说明也待提升。

由于工商银行一张信用卡一个账户，所以App“账单查询”采用了“单卡查询+切换卡片”的模式。但与同业相比，“账单查询”的功能整合度仍待提高，单个账户显示当前欠款、近期账单，同时关联了“去还款”和“明细查询”，但用户无法直观看到本期账单金额及还款情况（用户点击“去还款”才能看到本期账单是否已还清），也无法看到未出账单金额。

值得注意的是，App支持近5年的交易明细查询，且进出项、必要信息展示较为清晰，但不能根据消费类型进行筛选。

工银e生活App“信用卡还款”支持最低还款、全额还款、自定义还款，也可以设置自动还款，但只能通过本行储蓄卡进行还款（该卡必须为柜面注册的卡，否则无法选择还款卡片）。如果有分期需求，用户可以进行账单分期、消费分期，也可以申请e分期。其中，分期手续费标识清晰、完整协议可查看。

金融服务方面，工银e生活App“首页→融资理财”板块，提供融e借、急用钱、随用金等融资服务，还搭建了借款超市提供第三方借贷服务。其中，急用钱/随用金的额度、手续费、利率等标识比较清楚，但仅支持转入本行卡。

积分服务方面，工银e生活App在“我的”可以查看积分数量及明细（一年内）。同时，App搭建了“积分专区”，用户可以兑换各种视听会员、微信立减金等等，也可以按积分数量查看可兑换的商品，且兑换流程比较顺畅。略微遗憾的是，“积分专区”只能看到积分数量而无法查询，相关功能点仍需整合。

支付服务方面，工银e生活App在底边栏单独设置“收付款”，开启/关闭、更换卡片比较便捷，可以查询交易记录，但没有扫码收付款的记录。

生活服务方面，App通过接入第三方服务的方式，搭建了餐饮、出行、娱乐、教育、健康等生活场景。值得一提的是，购物商城建设比较完善，商品也比较丰富，且购物流程较为顺畅。此外，App提供话费充值，水电煤等生活缴费服务；也在“生活”页面建设有生活头条，但更新频率比较低，对用户吸引力不足。

用户权益方面，App整合了“专属权益”版块，可以查看持有卡片权益，了解其他卡片权益以及用积分兑换权益。此外，与第三方合作推出了“爱购消费券”，涵盖了每周一8.8元喝咖啡、周二半价日等活动；推出了“生活小镇”，可以每日签到、玩游戏赚取欢趣豆。

整体看来，工银e生活App基本涵盖了基础功能、服务场景，但卡片管理、账单查询功能设置存在软肋，整合度待提升。与快速进化的同业相比，App缺乏更加系统的建设、更加特色的服务。

性能安全（12.725分/15分）：

性能安全主要考察了基本安全措施设置、隐私保护、App人工渗透分析和性能检测四大板块。

基本安全设置方面，工银e生活App设有独立安全键盘，超时登录会自动退出，多次输错密码会触发账户暂时冻结等，但App常用设备管理不够完善，没有登录日志，防截屏设置也有提高空间。

隐私保护方面，工银e生活App*打开明示隐私政策，隐私政策中也标明了政策时效，个人信息查询、更正、删除途径，用户申诉渠道和反馈机制，以及用户注销渠道。金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规评估报告显示，工银e生活App在5项检测中有2项不合规。

安全检测方面，金融评测室技术支持“爱加密”提供的人工渗透报告显示，工银e生活App在7大类漏洞12个漏洞点中存在1个低危风险点。

性能检测方面，金融评测室技术支持“博睿数据”提供的数据显示，工银e生活App在启动时间、重要页面响应方面差与行业均值。

发展创新（7.05分/10分）：

今年，工行信用卡App“工银e生活”已升级到4.0版，上线了余额变动提醒，增加了申请提额、密码重置、e分期等金融功能，打造“购物+积分+分期”三大场景。同时，工行信用卡也依托工银 e 生活，打造信用卡消费金融生态圈核心平台，搭建由 App、小程序、公众号、H5 组成的全平台生态。

多渠道运营方面，工行信用卡上线了官方小程序“e生活plus”，运营了“工银e生活”服务号和“中国工商银行信用卡”生活号。其中，“e生活plus”小程序架构清晰，整体建设可圈可点；“工银e生活” 服务号提供“办卡·管理”、“用卡·优惠”和“分期·借钱”三大板块服务，也可绑定信用卡查账单、查积分等，也提供在线客服。

单纯从App来说，“工银e生活”在体验架构、功能整合等方面，仍有诸多不完善之处。如果与快速进化的同业相比，App今年的建设步伐仍需加快，不论是用户体验的优化，还是产品功能的提升，亦或是App的运营水平，都有一定的提升空间。

从1987年10月中国工商银行正式发行系统内*张地区性信用卡——红棉卡开始，至今已有三十三年的发展历史。时代在发展，行业在变革，信用卡已从“卡片”演进到“App”，承载着零售业务数字化转型的重要使命。历史悠久的工行信用卡，如何适应新的移动金融生态和用户需求变化？如何从用户视角出发，将体验、功能做到更优？如何从自身优势出发，抓出未来增长点？这些问题值得思考。

（测试版本为4.0.6版，隐私、安全测试数据由爱加密提供，性能测试数据由博睿数据提供，评测截止日期2021年7月31日）