美团优化“小美陪审团”差评反馈流程 商家可先与用户沟通

去年，为保障用户合理评价权益，美团宣布推出了“小美陪审团”产品，用户和商家可以对争议差评进行投票。

据悉，平均一个差评申诉案例，美团会邀请30名左右的评审员参与投票，持续24小时。当支持商家的票数大于50%，则申诉通过，平台会剔除该差评对商家评分的影响;反之则认定用户差评合理，商家申诉不成功。此外，也有极少数差评争议较大，投票结果打平，这样会按照流局处理，评论内容不受影响。

据美团公布数据，目前小美陪审团每月处理的外卖争议差评案例超过9万件，已有上百万用户以评审员的身份参与过外卖纠纷争议的评判。每月有约5万外卖商家通过公众评审的方式申诉成功，免除了差评影响。

今日，美团宣布在“小美陪审团”差评反馈流程上做进一步优化。如果商家对差评不认可，首先可以先通过留言的方式和用户沟通;如果无法达成一致，可提起申诉;当平台难以评判时，会将商品详情、用户评价、商家申诉理由等信息推送给小美陪审团，邀请评审员参与投票。