茅台旗下巽风APP被指“店大欺客” 遭用户集体维权

2023年开年，贵州茅台和网易联合开发的元宇宙APP“巽风数字世界”(以下简称“巽风”)正式上线。据此前媒体报道，上线第二日巽风注册用户就突破100万人次。

然而，爆火的巽风上线未满半年就接连收到用户“差评”，其中不乏“引导氪金”“披着元宇宙外壳‘ 割韭菜’”等评价。据不完全统计，黑猫投诉平台上关于巽风的投诉量超六百余条。

值得注意的是，不只是玩法和游戏设置引来用户口诛笔伐，*“致命”的是巽风无故封禁用户账号、违背用户意愿私自取消订单，众多“违规”操作激起“民愤”，甚至引来用户集体维权。

巽风用户刘先生对记者表示，因无故被巽风封禁账号、擅自取消已行权订单，自己既无法登陆已有账号，已行权购买的节气酒也无法提货，此外，巽风内已获取的道具、游戏碎片还面临着过期失效的情况。“我个人在巽风内的投入就超过五万元，白酒还面临着市场溢价，尤其是茅台这样的大品牌，个别在市场流通少的节气酒溢价达6000元。除我之外，我所在的维权群里有超200人被无故封号、恶意取消订单，保守估计我们群被巽风封了近一千瓶节气酒，群成员损失合计超千万。”

刘先生同时表示，“建群及线下维权都是无奈之举，大量被封号用户曾主动联系巽风客服、巽风运营主体巽风科技(贵州)有限公司，甚至12345和地方市场监督管理局，但均未得到解决方案。”

对此，记者就相关情况向茅台方面发去采访函，截至发稿暂未收到回复。

氪金玩法引“割韭菜”之疑

目前，巽风的主要玩法是用户通过任务赚取积分，根据积分榜排名，排名靠前的用户可获得相应的“贵州茅台二十四节气酒”数字藏品，获得数字藏品后对应的核心权益是原价购买节气酒(实体)的资格。

经测算，用户需要完成各类游戏通关，其中获得酿酒资格需要花费超过10天的时间，随后才能领取任务以获得相应的酿酒材料。

除了完成巽风内的任务，用户还可通过充值购物卡或购买巽风内售卖的商品获得“元贝”，“元贝”即巽风内的流通货币，用于购买合成节气酒所需材料，集齐相应品类、数量的材料，结合积分排名也可获得相应节气酒原价购买资格。

记者下载巽风app发现，用户通过“巽风集市”购买第三方产品，确认收货后可获取“元贝”，巽风集市上不同商品对应“元贝”的获取比例也有所不同，有1:1(即消费1元人民币得1元贝，以此类推)、2:1、5:1等。

而巽风集市上，可1：1获取元贝的第三方商品早已被抢购断货，用户只能选择购买2:1或5:1获取元贝的商品。根据目前的游戏规则及近期巽风交易行内碎片价格计算，想要获得一瓶售价2899元/500ml的春分“新醅”酒购买资格，在不做任务的情况下，用户需要花费至少21476元人民币才能有足够的“元贝”购买节气酒材料。

而正因为巽风内明显的电商平台属性，巽风APP在苹果手机应用商店里被归类为购物软件，这也为茅台引来了急于变现的争议，甚至出现元宇宙概念不过就是卖酒噱头的质疑。

与此同时，巽风集市售卖的商品也广受用户诟病，其中茅台周边、第三方商品售价十分昂贵，小巽挂件(4只)售价226元、永丰源品牌44头餐具售价3680元等。更有用户反映第三方商品的质量、售后难以保证。巽风用户谭先生向记者表示，其曾在巽风集市购买永丰源品牌44头餐具，收到货时，货物包装简单，甚至没有固定餐具的厚实泡沫板，联系到永丰源厂家，厂家称“为巽风提供的商品为巽风专用，不另外生产销售”。而天猫投诉平台也不乏针对巽风集市第三方产品超时未发货、退货未退款等投诉。

值得一提的是，目前茅台二十四节气酒仅在巽风发售，“i茅台”和线下经销商都没有配额，发售渠道的唯一性为茅台节气酒又“镀了一层金”，用户们关于茅台“饥饿营销”的声讨也未曾间断。

除了需要不断“氪金”获得购酒资格，影响用户体验的另一大槽点是“平台随意更改游戏规则”。

用户遭无故封禁账号 私自取消订单

上述刘先生向记者反映，4月22日21时大量用户被巽风平台以“违反用户协议”为由限时封禁账号。随后，4月28日5时-8时，巽风进行软件维护并修改了用户协议，4月28日16时，第二批被封禁账号的封号提示标有违反“用户协议第三、四条约定”。因此，有用户质疑巽风APP临时修改用户协议，恶意封禁用户账号，损害消费者权益。

图片由巽风用户提供

记者采访多名用户得知，在用户就封号原因与巽风方面沟通时，巽风给出的封号理由为“系统巡查发现异常”。有用户向记者表示自身确实存在使用大号小号相互交易获取“元贝”的情况，但该用户认为，巽风并未明确规定一人只可使用一个账号，且巽风账号需实名关联个人身份证及手机号，自己使用家人的身份证注册第二个账号并无违反平台规定的行为。同时，也有部分用户坚定地表示，绝无违反巽风规定的操作行为，也不存在大小号互相交易的情况，但仍被平台封禁了账号。

对于巽风无故封禁用户账号，某知名律师向记者表示，双方签订用户协议后，巽风要修改用户协议属于变更合同的行为，根据民法典第五百四十三条的规定，巽风需要与用户协商一致后对用户协议进行变更，巽风不与用户协商单方面变更合同属于违法行为。此外，若巽风根据未与老用户进行协商而变更的用户协议条款对老用户进行封号同样属于违法行为。

而记者查阅最新用户协议发现，巽风在关于“服务终止与协议终止”的相关条款第三条写着“巽风可根据国家法律法规变化等不时修改用户协议、补充协议”，仿佛提前亮出了“免死*”。

然而，无故封号对用户带来的影响是，已获得实体节气酒原价购买权的用户需在巽风规定的时间内行权购买，行权后7-14天凭门店短信到店提货，提货时需同时具备行权人身份证以及巽风上的商品提货码方可完成提货，但被封号后，用户无法登陆巽风，也收不到提货码从而无法提货。此后，有用户与平台就封号及提货事项进行沟通，巽风在被封号用户明确拒绝取消订单的情况下强制取消用户订单并强制退款。

对此，上述律师表示，若用户协议明确规定巽风有权单方面取消用户订单，则上述巽风的行为并不违法；若用户协议未明确规定，而巽风单方面取消订单，根据民法典第五百六十二条的规定，巽风涉嫌单方面解除合同，属于违法行为，根据民法典第五百七十七条的规定，用户可以要求巽风承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

巽风用户协议“服务终止与协议终止”第二条规定“巽风平台有权终止向用户提供全部或部分平台商品和/或服务，该等情况下，巽风平台将提前三十日在平台或客户端首页显著位置持续公示有关信息。”但据刘先生反映，被封号后换另一账号登陆巽风，并未看到被取消订单的相关公示信息。

记者注意到，5月10日，一瓶原售价2899元/500ml的立春酒在微信小程序“易茅”上最低报价14185元/瓶，*高报价26000元/瓶，*高报价超原售价近10倍。节气酒的市场高溢价、发售渠道唯一性也引发了用户对巽风勾结黄牛“恶意收回”购酒名额的质疑。

眺远营销咨询创始人高承远认为，“作为最新打造的平台，规则调整、玩法迭代，都合情合理，但在新规则出台之前并得到用户知情接受之前，原先的制度仍需继续遵守，这是商业世界的通识。用牺牲用户权益的方式来完善规则对企业来说是一种严重伤害，越大的品牌越要知道，品牌是企业账面上的‘商誉’，但真正的实体，在用户心里”。

知名品牌更应爱惜羽毛

近年来，茅台做出多番跨界尝试，比如销售“茅台冰淇淋”，利用区块链存证技术开发“i茅台”APP，以及联合网易打造巽风。

高承远指出，“茅台联合网易打造巽风，本身就像茅台冰激凌一样，其目的是跨界整合，获得更多年轻用户的喜爱，为品牌和产品培育更大的未来流量池，作为讨好‘Z世代’的动作，若违反规则让年轻人产生厌恶，对茅台和网易来说都是得不偿失”。

此前，巽风被茅台掌门人丁雄军视作茅台数字转型的重要触手，甚至放出“巽风将把千亿茅台在数字世界再做一遍”的豪言，但现实却不尽如人意。

在苹果手机应用商店里，巽风评分仅1.9分，在安卓手机应用商店仅1.7分。有用户写下评价称，“茅台作为中国的金字招牌已经享誉海内外，但巽风的出现是折了中国品牌的面子”。

除了应用商店评论区、黑猫投诉平台等线上渠道也充满对巽风的负面评价。记者发现，上线不足半年，黑猫投诉平台上有关巽风的投诉超600条，600余条投诉回复量为0。

不知是客服数量不足还是“仗茅欺人”，根据用户反映，就无故封禁账号、私自取消订单的情况，用户多次沟通巽风电话客服但始终未得以解决，线上投诉平台也得不到回复，申诉“无门”的用户只能进行线下维权。

需要注意的是，参与线下维权的用户谭先生向记者反映，5月10日，20余名用户前往巽风科技(贵州)有限公司维权，巽风科技承诺到场用户填写资料就可解封账号，剩余用户可线上填写资料等待逐批解封。5月10日晚间，参与线下维权的用户就解除了账号封禁，而到场的谭先生未填写资料账号也被解封。

事实上，茅台在白酒行业是公认的一骑绝尘，其知名度、文化底蕴、经营规模位列行业龙头，甚至一度成为“国酒”的代称，二级市场上茅台更被称为A股之王。

而回到品牌本身，她力量创始人卢步云认为，头部产品方利用热点营销工具，融合新业务模式试水品牌概念增值，是一种与时并进的尝试，不过因跨界结合造成的水土不服，贬大于褒的例子层出不穷。因此任何新项目的启动，都须提前做好两手准备，而非简单粗暴的紧急叫停来解决，新尝试需充分考虑，尽可能降低对品牌形象和口碑的影响，前提是虽不进但避免退。而对于首批愿意支持的用户，给予补偿或合理的说法，也是一种基本的品牌责任。

此外，财经评论员张雪峰表示，作为一家知名企业，茅台酒应该更加珍惜自己的品牌形象和用户信任，不能因为追求短期利益而损害用户权益。

同时，张雪峰指出，重视用户反馈、积极解决问题、保护用户权益是企业提升品牌形象和用户满意度的三大关键点，“企业在推出新产品或服务时，应该充分考虑用户体验和反馈，不断完善规则，而不是将用户作为试验品，否则不仅会损害用户信任，对企业或品牌的长远发展也会造成负面影响”。

氪金的玩法、不断更改的规则、尚不完善的售后维护……在白酒市场回温、公司营收屡创新高的当下，即使已做至行业*，茅台也应珍惜羽毛，才能擦亮金字招牌，屹立百年。